Das IoT im Kundenservice und Wartungsprozess

von Patrick Franke am 27.03.2018

IoT Kundenservice

Das Internet of Things bildet nach der automatisierten Verarbeitung technischer und betriebswirtschaftlicher Daten mittels unstrukturierter Daten beispielsweise aus den sozialen Netzwerken das dritte großen Bereich der Datenverarbeitung. Mit Hilfe von klaren Prozessen kann das IoT vor allem die Bereichen Service und Wartung deutlich effizienter machen. In unserem Blog werfen wir einen Blick auf die Möglichkeiten, die sich schon heute im Kundenservice bieten und zeigen Ihnen, worauf Sie bei der Implementierung von IoT-Komponenten achten sollten.

Das IoT als weitere Dimension im Wartungsprozess

Die rasante Entwicklung des IoT, ist nur als revolutionär zu bezeichnen. Selbst die vorsichtigsten Prognosen erwarten für die kommenden Jahre einen Zuwachs von mehreren Milliarden vernetzter Maschinen und Endgeräte vom Spielzeug über Unterhaltungselektronik bis hin zu industriellen Produktionsanlagen.

Letztere ermöglichen nicht nur den Big Playern der Technologiebranchen enorme Wachstumschancen, auch für mittelständische Unternehmen eröffnen sich völlig neue Horizonte. Vor allem in den Bereichen Wartung und Service bietet das IoT bereits heute schnelle Lösungsansätze, die weit über die reine Prozessoptimierung hinausgehen.

Wartung, Reparatur und Instandsetzung (im Englischen Maintenance, Repair and Operations, kurz MRO), lauten die Schlagworte, für die das Internet der Dinge zunehmend an Bedeutung gewinnt. Die Kombination von Sensortechnologie und digitaler Vernetzung ermöglicht deutlich höhere Reaktionsgeschwindigkeiten bei Engpässen oder Ausfällen, kann aber auch dazu dienen, solche Störungen vorhersehbarer zu machen und darauf proaktiv zu reagieren. 

Service MRO Kostenreduzierung

Neue Technologien im IoT erreichen den Mittelstand

Von den Bereichen Self-Monitoring und Selbstwartung ist der Weg zur Künstlichen Itelligenz (KI) und zu autonomen Endgeräten nicht mehr weit. In der Automobilindustrie übernehmen Roboter Aufgaben, für die der Mensch im Ursprung nicht vorgesehen war. Als Vorreiter der Branche bekommen Sie hier einen Einblick in die Zukunft, die nun auch endlich den Mittelstand erfasst.

Für Ihren Maschinenpark bietet das IoT vor allem Chancen in den folgenden Bereichen:

  • Verbesserte Produktions- und Wartungsprozesse
  • Bedarfsermittlung
  • Prognosen
  • Situationsbewertung
  • Planung
  • Optimierung
  • Forschung
  • Entdeckung
Die beiden letzten Punkte klingen wie Sciencefiction? Sie fragen sich, zu welchen Entdeckungen die Auswertung von Maschinendaten führen kann? Bedenken Sie, dass es nicht allein bei der Erfassung dieser Art von Daten bleibt, sondern ausnahmslos alle Abteilungen Ihres Unternehmens, alle Zulieferer und auch Ihre Kunden in den Monitoring-Prozess mit eingebunden werden können – je nach Bedarf und Zugriffsrechten versteht sich. Ob und welche Veränderungen sinnvoll wären, wird nun deutlich schneller erkannt und kommuniziert. Das fördert den Erkenntnisgewinn und schafft letztendlich Raum für Innovationen. 

Smartere Produkte und besserer Service in 4 Stufen

  • Smart-Monitoring und Überwachung
  • Selbstoptimierung
  • Autonome Technologien
  • Gesteigerte Interaktivität

Maschinen und Endgeräte, die in das IoT eingebunden sind, lassen sich nicht nur leichter überwachen, sie verfügen auch über ein gewisses Maß an Selbstoptimierung. Diese kann durch regelmäßige Softwareupdates erfolgen oder auch durch routinemäßige Wartungsvorgänge.

Mit den Möglichkeiten des IoT wäre Ihre Produktionsmaschine beispielsweise in der Lage, Füllstände zu überprüfen und diesen Bedarf an den Service weiterzugeben. Defekte oder sich an der Verschleißgrenze befindende Teile werden von der Maschine erkannt und diese Information wird wiederum direkt an den Reparaturservice weitergeleitet.

In unserem Blog gehen wir speziell auf dieses Thema noch einmal etwas näher ein. 

Der Weg zur kundenorientierten Entwicklungs-, Produktions und Wartungskette

Die Digitalisierung eines mittelständischen Unternehmens führt zunächst meist über sehr praktische Fragen, wie beispielsweise einen Weg zur Kostensenkung innerhalb eines Herstellungsprozesses. In dieser Startphase ist die Zielvorgabe also eine klare Problemlösung. Mit steigenden analytischen Fähigkeiten des Systems und mit seinem rein physischen Wachstum, also mit der Implementierung immer neuer Maschinen und Komponenten wächst auch das Potential der Vernetzung. Von der reinen Problemlösung führt der Weg nun zur eigentlichen Vision: Der Schaffung von entscheidenden Marktvorteilen durch eine kundenorientierte effiziente Entwicklungs-, Produktions- und Wartungskette.

Big Data für Ihren Kundenservice

Die Vernetzung im IoT ist nicht auf Ihre internen Abteilungen beschränkt, vielmehr bindet sie Ihre Kunden aktiv in den Entwicklungs- und Wartungsprozess mit ein, durch ein direktes Feedback. Auch das Controlling laufender Produktionsprozesse kann bei Bedarf vom Kunden eingesehen werden, auf diese Weise sorgen Sie für Vertrauen und umfassende Transparenz.

Die Schnittstellen zum Kunden werden dabei immer vielfältiger und reichen vom klassischen Online-Formular bis zu Eingabemasken auf mobilen Endgeräten. Die auf diese Weise gewonnen Daten liefern zusätzliche Nutzungsmöglichkeiten. Nicht zuletzt gibt die Vernetzung im IoT Ihren Kunden die Möglichkeit, auf sehr direkte Weise Feedback zu geben.

Das IoT benötigt in erster Linie klare Prozesse

Nachdem strukturierte sowie unstrukturierte Daten erfasst und in einen Prozess eingebunden sind, sollten Sie als nächsten logischen Schritt die Maschinen und Produkte sprechen lassen.

Bevor Sie aber über die Implementierung von IoT-Komponenten nachdenken können, müssen zunächst die Grundvoraussetzungen geschaffen sein. Wenn das Hauptaugenmerk nicht auf den Service-Prozessen liegt und diese noch nicht klar strukturiert sind, kann IoT die Datenverarbeitung sogar verkomplizieren. Dann bedeutet IoT nur einen weiteren Datenstrom, der die Komplexität erhöht und die Nutzer überfordert.

Der Erfolg einer IoT-Kampagne hängt also maßgeblich von den vorangestellten Prozessen ab.

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Whit

Kategorien: Digitalisierung, Internet of Things

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