Das Internet der Dinge (IoT) verkommt zunehmend zur leeren Worthülse. Viele Systemintegratoren versprechen ihren Kunden die "IoT-Allroundlösung". Dabei ist kein einzelner Anbieter in der Lage, die Lösungsvielfalt von IoT komplett abzudecken. Wegen der steigenden Komplexität im digitalen Wertschöpfungskreislauf braucht es heute Zusammenschlüsse von Digitalisierungsexperten. Welche Ziele eine solche Allianz verfolgt und wo die gemeinsamen Schnittstellen liegen, lesen Sie im Beitrag.
Informationen müssen heute jederzeit und auf jedem Gerät verfügbar sein. Das gilt sowohl für die Mitarbeiter im Service und Vertrieb als auch für die Kunden Ihres Unternehmens. Zielgenaue Ansprache lautet der Schlüsselbegriff. Hierzu braucht es ein digital optimiertes Customer Relation Management (CRM), das alle möglichen Kanäle für die Informationsgewinnung und -bereitstellung nutzt. In diesem Zusammenhang müssen auch die Möglichkeiten von Big Data, Predictive Analytics, Cloud-Lösungen und IoT (Internet der Dinge) diskutiert werden.
Warum der Nutzen für Ihr Unternehmen stets oberste Priorität haben sollte
Eine umfassende digitale Transformation setzt vernetztes Denken voraus. Einer allein verfügt nie über ausreichend Know-how, um alle Bereiche wie Sensorik, Cloud-IT-Lösungen und Customer Relation Management (CRM) abzudecken. Gerade mittelständische Unternehmen verfügen häufig nicht über die internen Ressourcen, um sämtliche neuen Technologien zu verifizieren und ggf. umzusetzen. Dazu braucht es einen Digitalisierungspartner, der stets den Nutzen der Technologie für das Unternehmen fokussiert.
Die digitale Wertschöpfungskette ist lang. Es gibt zig Anbieter, die wiederum verschiedene Lösungen bieten und diese stets um neue Features erweitern. Im Falle von großen Softwarekonzernen wie SAP und Microsoft übersteigt das Portfolio bereits die Kompetenz eines ganzen Teams von Digitalisierungsexperten. Deshalb müssen sich Spezialisten aus den Bereichen Automatisierungstechnik und Betriebswirtschaft gemeinsam den digitalen Herausforderungen stellen.
Im ersten Schritt muss die Ausgangssituation im Unternehmen einwandfrei bestimmt sein. Danach ist ein strukturierter Maßnahmenplan erforderlich, der sich nicht nach den möglichen Technologien richten darf, sondern nach dem Nutzen für das Unternehmen. Besonders für den Mittelstand ist die rasche Lösungsfindung essentiell, da sie agil auf Marktveränderungen reagieren müssen und sich keinen Rückstand erlauben dürfen.
Die digitale Transformation wird zur Pflichtaufgabe
Nur wer auf technologische Veränderungen schnell reagiert, kann am Markt bestehen. Aber bei der Fülle an Technologiebereichen und deren stetige Weiterentwicklung, ist es für einen Menschen und sogar für ein ganzes Team unmöglich den Überblick zu behalten. Doch um Kundenerwartungen auch in Zukunft gerecht zu werden, braucht es zwingend neue Geschäftsmodelle. Daher sollten sich Digitalisierungspartner in Allianzen zusammenschließen, um individuelle Lösungen bestmöglich umzusetzen.
Der Kunde ist König – das gilt in der digitalen Welt mehr denn je. Die Kunden wollen Produkte, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Somit werden Technologien wie Big Data und Predicitve Analytics zur Pflichtaufgabe. In einer digitalisierten Geschäftswelt müssen Kundeninformationen dazu genutzt werden, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln, um sich von der Konkurrenz abzugrenzen.
Der digitale Wertschöpfungskreislauf im Detail
Im Grunde lassen sich alle Geschäftsbereiche im Unternehmen digitalisieren. Dies sollte auch stets das Ziel sein. Wichtig ist dabei, die Geschäftsbereiche nicht isoliert zu betrachten, sondern sinnvoll miteinander zu verknüpfen. So sollten die Verantwortlichen in der Produktion stets über die Vorgänge im Lager informiert sein, während der Service bspw. in der Lage sein sollte, Produktdaten im CRM konkreten Kunden zuzuordnen, um einen proaktiven Service sicherzustellen.
Ziele, die mittels der digitalen Wertschöpfungskette erreicht werden:
- CRM optimieren
- ERP (Enterprise-Resource-Planning) optimieren
- Erkenntnisse bzgl. Kunde gewinnen
- Field Service sicherstellen
- PLM (Product-Lifecycle-Management) optimieren
- Konstruktion an Kundenanforderungen anpassen
Warum sprechen wir von einem digitalen Wertschöpfungskreislauf?
Ganz einfach: Der Prozess beginnt mit Sensordaten, die über Sensoren in der Produktion erfasst werden, betriebswirtschaftlichen Daten und unstrukturierten Daten bspw. aus Social-Media-Kanälen. Im nächsten Schritt geht es darum, die passenden Übertragungswege zu lokalisieren. Müssen die Daten auch für die Außendienstmitarbeiter mobil abrufbar sein, wäre bspw. LTE eine geeignete Übertragungstechnik. Von dort aus geht es in den Datenpool, der idealerweise in einer Cloud existiert. So können Daten überall und jederzeit abgerufen werden. Die anschließende Analyse hat zum Ziel, die Fülle an Daten in einen Zusammenhang zu bringen, um sie für die Betrachter auf Dashboards darzustellen. Auf diese Weise lassen sich im letzten Schritt Optimierungspotenziale erkennen und in die Tat umsetzen.
Jetzt schließt sich der Kreis. Denn die optimierten Businessprozesse und neuen Einblicke in Kunden- und Unternehmensdaten lassen erahnen, welche Daten in Zukunft noch von Bedeutung sein werden. Wo müssen weitere Sensoren implementiert werden, um relevante Produktdaten zu erhalten? Diese Produktdaten helfen wiederum den Technikern, besseren Service zu leisten, und der Produktentwicklung dabei, wichtige Spezifikationen zu ergänzen.
Der Wert von CRM im digitalen Wertschöpfungskreislauf
Das CRM ist der Mittelpunkt der Kundenkommunikation. Dort laufen alle Stränge zusammen. Mit Digitalisierungsmaßnahmen lässt sich das CRM und somit die Kundenkommunikation deutlich effizienter gestalten.
Ziele, die durch ein optimiertes CRM erreicht werden:
- Verbesserte Kundenanalyse und Segmentierung
- Customer Experience steigt
- Datengetriebenes Field-Service-Management
Business-Applikationen, CRM und ERP müssen immer mehr leisten. Nur so werden sie dem hohen Kundenanspruch gerecht. Vertrieb, Marketing und Service brauchen neue Prozesse. Aber warum nutzen viele Unternehmen die ihnen gebotenen Möglichkeiten nicht? Meist scheitert die Integration am fehlenden Know-how der Mitarbeiter, sowie an der Harmonisierung zwischen IT, CRM und Unternehmensstrategie.
Das CRM ist und bleibt das zentrale Tool für die Pflege von Kundenbeziehungen. Nur durch eine Allianz aus Digitalisierungspartnern lässt sich dem wesentlich Ziel Rechnung tragen, das CRM deutlich effizienter zu gestalten und mehr Daten bereitzustellen, ohne die Komplexität deutlich zu erhöhen. Dazu braucht es ein System, das folgende Kriterien erfüllt:
- Agilität
- Verfügbarkeit
- Bedienbarkeit
- Skalierbarkeit
Eine Cloud bietet all diese Eigenschaften und ermöglicht für Unternehmen jeder Größe, ein CRM als Teil der digitalen Wertschöpfungskette zu integrieren.
Der Wert des IoT im digitalen Wertschöpfungskreislauf
Sensoren erfassen relevante Maschinendaten, die über Standards zur Datenübertragung wie bspw. WiFi, LTE und Bluetooth weitergegeben und auf einem Dashboard strukturiert dargestellt werden. Aus ihnen lassen sich wiederum IoT-Services wie bspw. Predictive Maintance abbilden.
Um das volle Potenzial der Digitalisierung auszuschöpfen, braucht es Allianzen aus Digitalisierungsexperten, die in der Lage sind, IoT-Applikationen auf CRM, ERP und Field Service anzuwenden.
Fazit: Digitalisierung funktioniert nur in Allianzen
Der Mehrwert für die Kunden sollte immer im Vordergrund stehen. Das bedeutet, schon bei der Maßnahmenplanung an die Kunden des Unternehmens zu denken. Was erwartet der Kunde in Bezug auf Service und Produktspezifikation? Ein CRM muss heute mehr leisten. Es reicht nicht mehr aus, nur die Adresse des Kunden zu wissen.
Eine funktionierende Allianz ist abhängig von den Fähigkeiten der einzelnen Partner. Es benötigt gegenseitiges Vertrauen und Mut, neue Wege einzuschlagen. Nur so können die einzelnen Partner voneinander lernen und ihre Kompetenzfelder erweitern. Wichtig ist aber auch die Fähigkeit sich einzugestehen, wann das eigene Wissen an Grenzen stößt und die Unterstützung innerhalb des Zusammenschlusses gesucht werden sollte.
Neue Märkte erfordern zudem agile Prozesse und Zusammenschlüsse von Experten. Die Implementierung von Sensorik, Monitoring, Konnektivität und digitalen Services – ein Partner kann das nicht mehr leisten. Jedenfalls nicht ohne den optimalen Nutzen für den Kunden aus den Augen zu verlieren.
Ein wesentliches Ziel des digitalen Wertschöpfungskreislaufs ist es, neue Geschäftsmodelle zu etablieren und proaktive Wartung zu gewährleisten. Wie Sie durch eine Digitalisierungsinitiative beides erfolgreich umsetzen und miteinander verbinden, lesen Sie im gratis Whitepaper "Proaktive Wartung als Grundlage neuer Geschäftsmodelle". Jetzt downloaden!
