Bei der Einführung von CRM-Systemen kommt es immer wieder zu teuren Pannen. Mal wurde das Grundprinzip nicht verstanden, ein anderes Mal auf den falschen Partner gesetzt. Wir zeigen Ihnen in diesem Beitrag, worauf es ankommt.
Die Einführung von CRM-Systemen – Ein notwendiger Schritt auch für mittelständische Unternehmen
Customer Relationship Management, kurz CRM, beinhaltet weit mehr als die Einführung einer neuen Software zur besseren Kundenbetreuung. Denn kein noch so großartiges System wird die anvisierten Ziele erreichen, wenn das dahinter liegende Prinzip nicht verstanden und umgesetzt wird.
Bei CRM-Prozessen steht der Kunde im Mittelpunkt. Und der ist im Laufe der Jahre anspruchsvoller geworden, vor allem, was den Umgang mit neuen Technologien anbelangt. Unternehmen, die heute noch vor allem auf E-Mail-Marketing zur Kundenbindung setzen, werden schon sehr bald den Anschluss verlieren.
Der Kunde ist heute immer und überall erreichbar und erwartet diese Erreichbarkeit selbstverständlich auch von Ihrem Unternehmen.
Kein Wunder also, dass immer mehr Unternehmen, nahezu jeder Branche auf die Einführung eines CRMs setzen. Die Entwicklung ist sprunghaft und es zeichnen sich bereits neue, weiterführende Trends ab, Stichwort: xRM. Doch dazu später mehr an anderer Stelle.
Das Einführen einer CRM-Software und das „Hochfahren“ der entsprechenden Prozesse in Ihrem Unternehmen braucht allerdings eine gewisse Zeit und vor allem viel Fingerspitzengefühl. Im Folgenden zeigen wir Ihnen, woran zuvor schon viele CRM-Projekte gescheitert sind und wie Sie diese Fehler vermeiden können.
Eins vorweg: Behalten Sie immer Ihren Kunden im Auge!
Die 9 wesentlichen Stolpersteine bei der Einführung eines CRM-Systems und wie Sie sie vermeiden
Der Fokus auf den Kunden ist keine Option, die im Zweifelsfall vernachlässigt werden kann. Ihr Kunde zeichnet sich heute durch Eigenschaften aus, die weit mehr Engagement erfordern als in vergangenen Tagen.
1. Mangelnde Ausrichtung auf mobile Endgeräte
Ob auf dem Smartphone, am Laptop oder am Tablet, Ihre Kunden sind mobil und haben eine kurze Aufmerksamkeitsspanne. Wenn in der kurzen Zeit, in der Sie Ihre Kommunikationswege nutzen, etwas schief geht, sei es durch eine mangelhafte Programmierung oder durch zu lange Wartezeiten, verlieren Sie bereits ihr Interesse.
2. Der Kunde hat die freie Wahl
Ihre Kunden verfügen über einen unbegrenzten Informationspool und wissen diesen auch anzuzapfen. Unerwünschte Kontakte landen ganz einfach im Spam-Ordner, nicht antwortende Seiten werden kurzerhand geschlossen. Betrachten Sie daher alle Kommunikationswege immer aus dem Blickwinkel Ihrer Kunden. Funktionalität, intuitiver Umgang und eine starke Service-Orientierung sind das A und O bei allen CRM-Prozessen, von der Hotline bis zum Direct-Messaging.
3. Mangelnde Transparenz bei der CRM Einführung
CRM, das bedeutet vor allem auch den verantwortungsvollen Umgang mit Kundendaten. Ihre Kunden merken nämlich sehr schnell, wenn Ihre Daten für andere Zwecke eingesetzt werden, als anzunehmen war, sei es durch die bereits erwähnten Spam-Mails oder durch personalisierte Werbung auf sozialen Netzwerken.
4. Kein ordentliches Briefing der Mitarbeiter
Die Implementierung neuer Abläufe und vor allem auch die Installation neuer Software führt immer zu einigen Anlaufschwierigkeiten. Bei CRM-Lösungen liegt dabei die Hürde meist nicht im Interface, also der Schnittstelle Mensch/Maschine, in diesem Bereich hat sich in den letzten Jahren sehr viel getan. Effiziente CRM-Systeme sind heute sehr bedienerfreundlich und intuitiv.
Die Herausforderung liegt in der Bereitschaft Ihrer Mitarbeiter im Vertrieb und Kundenservice, die neue Software und vor allem auch die neue Methode im vollen Maß zu nutzen.
Frühzeitige Einbindung
Damit sich Ihre Mitarbeiter bei der Implementierung der neuen CRM-Prozesse nicht übergangen fühlen, hilft es frühzeitig Team-Meetings einzuberufen und die Chancen und Risiken so transparent wie möglich zu kommunizieren. Ein „Kaltstart“ ist zwar theoretisch auch möglich, führt aber in der Regel zunächst zu reichlich schlechter Stimmung und im Anschluss zu vorprogrammierten Fehlern.
5. Kein vernünftiger Datenpool
Vor allem Außendienstler berufen sich auf ihr Kundenwissen und halten damit gerne einmal hinterm Berg. Bei CRM-Systemen führen solche Daten-Silos oft zu teuren Pannen, denn nur relevante Informationen lassen sich auch gewinnbringend auswerten und nutzen.
6. Es werden keine realistische Anforderungen an die CRM-Software gestellt
Je mehr Abteilungen bei der Planung der CRM-Prozesse beteiligt sind, desto größer sind naturgemäß die Erwartungen. Dabei machen umfassende Lösungen vor allem bei spezialisierten mittelständischen Unternehmen nur selten Sinn.
Halten Sie sich bei der Planung Ihrer CRM-Prozesse daher immer auch die Kosten-Nutzen-Rechnung vor Augen. Welche Daten müssen in welchen Abteilungen wirklich ausgewertet werden und wer bekommt darauf Zugriff? Braucht Ihr Unternehmen tatsächlich einen umfassenden Ansatz oder implementieren Sie vielleicht ausgeklügelte CRM-Prozesse für ein einziges Produkt? Die Anforderungen an die benötigte Software sind in allen Fällen maßgeschneidert.
7. Das CRM ist für Service-Mitarbeiter unterwegs nicht abrufbar
Service-Mitarbeiter sind gerne unterwegs und tragen dabei ihr Kundenwissen schlechtesten Falls nur in ihrem Kopf. Die Praxis hat gezeigt, dass mobile Endgeräte wie Smartphones oder Tablets die Bereitschaft zur Nutzung des CRM-Systems deutlich erhöht. Je intuitiver dabei die Handhabung, desto schneller und effizienter ist dabei der Datenfluss. Achten Sie daher bei der Wahl Ihrer CRM-Software (hier gelangen Sie zur Übersicht von Microsoft Dynamics) darauf, dass diese auch für den mobilen Einsatz geeignet ist.
8. Es wurde kein passender Einführungsansatz gefunden
Wer viel Geld in die Hand nimmt und damit einiges an Verantwortung aus derselben gibt, kann unter Umständen einen schnellen Einstieg in neue CRM-Prozesse wagen. Kleinen und mittelständischen Unternehmen sind solche Möglichkeiten eher selten gegeben. Auch der Erfahrungshorizont bei der Einführung neuer Technologien und Prozesse ist hier nie so weit wie bei Großunternehmen oder gar Konzernen.
Wie bei allen Digitalisierungs-Ansätzen ist der Mittelstand auch bei der Einführung einer CRM-Software mit einem schrittweisen Vorgehen gut beraten. Es gilt: Planen, Testen, Auswerten! Je gründlicher, desto besser.
9. Keine stringente Projektplanung und Steuerung
Welche Kommunikationswege werden Sie nutzen? Welche Abteilungen werden in welchem Maße eingebunden? Macht eine Cloud-Lösung Sinn für Ihr Projekt? Und wie stark werden IoT Applikationen mit eingebunden? Das sind nur einige der Fragen, die Sie sich im Vorfeld stellen sollten.
Die Einführung von CRM-Prozessen wird Ihr gesamtes Management einbinden und das für einen längeren Zeitraum. Scheuen Sie sich daher nicht, auf externes Expertenwissen zurückzugreifen.
Mit der Einführung eines CRM-Systems in Zusammenhang mit dem IoT können alle relevanten Vorteile der Service-Digitalisierung realisiert werden. Mehr zum Thema finden Sie im Blogbeitrag "Der Wert von CRM und IoT im Kundenservice"!
CRM implementieren: Die Anforderungen an einen Partner
Die Einführung von CRM-Prozessen geschieht nur selten über Nacht und, wenn dies doch der Fall ist, muss man mit allerlei Problemen und vor allem auch mit schlechter Stimmung seitens der Besatzung rechnen.
Lassen Sie Ihre Mitarbeiter bei der Planung der Prozesse nicht außen vor, sondern binden Sie sie frühzeitig mit ein. Vor allem auf Ihre Außendienstler und auf deren Befindlichkeiten sollten Sie ein Auge haben. Um Daten-Silos zu vermeiden, sprich kein Geheimwissen anzuhäufen, lohnt sich die Investition in mobile Endgeräte, die einen konstanten Zugriff auf die CRM-Datenbank erlauben.
Vermeiden Sie Dubletten und Redundanzen, indem Sie die Datenbank Ihrer CRM-Software mit der Ihres ERPs synchronisieren. Ziel ist immer ein einziger Daten-Pool, der von allen Beteiligten befüllt und angezapft werden kann.
Vor allem aber: Verlieren Sie bei all den technischen Veränderungen nicht den eigentlichen Fokus. Customer Relationship Management endet nicht mit der Installation einer Software. Mit der bewussten Entscheidung für eine umfassende Kundenorientierung sagen Sie auch Ja zu sehr viel mehr Dialog und Feedback. Diese Tatsache wird jede einzelne Abteilung Ihres Unternehmens betreffen. Gut also, wenn man auf externes Expertenwissen zurückgreifen kann.
NXTGN hat schon vielen Unternehmen erfolgreich den Weg in die digitale Zukunft gewiesen. Digitalisierungsprozesse sind unsere Kernkompetenz. Für die Einführung von CRM-Systemen in Ihr Unternehmen haben wir einen Ratgeber in Form eines Whitepapers zusammengestellt.
