CRM-Strategie für den Mittelstand – darauf kommt es an

von Patrick Franke am 05.07.2018

CRM Strategie Bausteine

Vom analytischen, kommunikativen und kollaborativen bis hin zum operativen CRM sollten Sie alle Möglichkeiten bewerten und in Ihre CRM-Strategie einfließen lassen. Wie eine umfassende CRM-Strategie gerade für mittelständische Unternehmen aussehen kann, klären wir in diesem Beitrag.

Was leistet eine CRM-Software überhaupt?

Je nach Lösungsansatz ist der Leistungsumfang von CRM-Systemen äußerst individuell. Vom spezialisierten Programm zur Kommunikation mit den Kunden bis zum Allrounder aus einschlägiger Markenproduktion ist erst einmal alles denkbar. Generell lassen sich CRM-Prozesse in beinahe alle Bereiche Ihres Unternehmens integrieren, unabhängig von der verwendeten Software. Wenn Sie allerdings möglichst sofort einen Alleskönner brauchen, sollte die Software in allen folgenden Abteilungen und Bereichen einsetzbar sein:

  • Vertrieb
  • Marketing
  • Produktion und Logistik
  • Kundenservice
  • Projektmanagement
  • Administration/IT

Eine CRM-Software sollte möglichst alle Abteilungen Ihres Unternehmens gleichermaßen einbinden. In der Praxis können heute allerdings nur eine Handvoll namhafter Hersteller wie SAP und Microsoft individuelle CRM-Lösungen im ganz großen Stil anbieten.

Wir sind offizieller Microsoft Partner. Auf dieser Seite erfahren Sie, was Sie mit Dynamics 365 realisieren können.

Ob sich der finanzielle und strategische Aufwand für kleinere und mittlere Unternehmen dann überhaupt lohnt, ist eine Frage des Einzelfalls und tatsächlich bereits eine entscheidende erste Überlegung. Über die umfassenden Lösungen der genannten Giganten hinaus existiert eine riesige Palette unterschiedlichster Systeme zahlloser Anbieter. Unter diesen Angeboten das richtige für Ihr Unternehmen zu finden, ist eine Aufgabe, die bereits eine Menge Zeit erfordert. Wir zeigen Ihnen, auf welche Features Sie auf keinen Fall verzichten sollten.

CRM-Systeme werden oft in Standard-Software eingepflegt, sozusagen als Datenbank-Upgrade. Das macht viele Anwendungen sehr günstig und damit für den KMU-Sektor wieder interessant. Idealerweise wird die Datenbank des CRM mit der des bereits bestehenden ERPs verknüpft, um Doubletten zu vermeiden und jederzeit relevante Daten zur Verfügung zu haben. Entscheidend für die CRM-Strategie ist, dass alle Beteiligten auf eine einzige Datenbank zurückgreifen.

Die grundsätzlichen Bausteine Ihrer CRM-Strategie

Das Customer Relationship Management mittels spezialisierter Software lässt sich in vier Phasen bzw. Schwerpunktbereiche einteilen:

1. Das analytische CRM

Wissen ist Macht. Und möglichst viel über Ihre Kunden zu erfahren ist die Aufgabe des analytischen CRMs. Aus den gewonnenen Daten lassen sich auf vielerlei Weise neue Informationen generieren, die wiederum dabei helfen, gezielter auf die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden einzugehen.

2. Das operative CRM

Wie der Name schon vermuten lässt, werden im operativen CRM die zuvor gewonnenen Daten einer Verwendung zugeführt. Das kann in Form von Kontaktaufnahmen geschehen, zum Beispiel per Mailing oder auch mittels Telefon, aber auch strategische Ziele anvisieren, wie die Erhöhung des Umsatzes pro Kunde. In der Praxis werden im operativen Prozess auch weitere Daten gewonnen, die wiederum zur Analyse weitergeleitet werden. Auf diese Art kann ein regelrechter Kreislauf entstehen, der einerseits neue Erkenntnisse liefern, oft aber auch zu Redundanzen führen kann.

Mehr zum Thema operatives CRM finden Sie im Beitrag "Der Wert von CRM und IoT im Kundenservice".

3. Das kommunikative CRM

Hier geht es darum, die Schnittstellen zum Kunden zu nutzen, vom analogen Brief, über das Telefon bis zur Email oder Direct-Messaging-Prozessen. Letztere sind vor allem für die Verwender mobiler Endgeräte, wie Smartphones oder Tablets, wichtig. Das CRM beherrscht im Idealfall alle Zugangskanäle zum Kunden, für diesen Ansatz hat sich der Begriff Multi-Channel-Management etabliert.

4. Das kollaborative CRM

Ein kollaboratives CRM ermöglicht die Zusammenarbeit von Unternehmen und Zulieferern, externen Dienstleistern und Logistikunternehmen unter einer einheitlichen Daten-Basis. Ziel ist, die Kundenorientierung auf den gesamten digitalen Wertschöpfungskreislauf auszudehnen.

Fazit: So verfolgen Sie konsequent Ihre CRM-Strategie

Unabhängig davon, für welche Software-Lösung Sie sich entscheiden, die Vorgehensweise bei Einführung von CRM-Prozessen geht immer über die rein technischen Aspekte hinaus. CRM lässt sich nicht installieren wie ein Programm, die umfassende Kundenorientierung erfordert vielmehr eine grundsätzliche Neuausrichtung Ihrer Unternehmensphilosophie.

Ob bei der Planung der Prozesse oder bei der Analyse der anfallenden Daten, die Implementierung dieser neuen grundsätzlichen Arbeitsweise in allen Abteilungen Ihres Unternehmens wird eine Menge Zeit und Know-how in Anspruch nehmen. Gut, wenn Sie dabei auch auf externes Expertenwissen zugreifen können.

NXTGN hilft Ihrem Unternehmen gerne auf den Weg in die digitale Zukunft. Mit der Entscheidung, bei den internen Prozessen in Ihrem Unternehmen voll auf die Kundenorientierung zu setzen, sind Sie bereits gut aufgestellt. Wie die Einführung einer CRM-Strategie konkret ablaufen kann und welchen Mehrwert CRM und das Internet of Things (IoT) gemeinsam erzielen können, erfahren Sie in unserem kostenlosen Whitepaper.

Whitepaper CRM + IoT

Kategorien: Digitalisierung, crm

Letzte Beiträge

Beliebteste Beiträge