Der Wert von CRM und IoT im Kundenservice

von Marc Lehmeier am 02.03.2018

CRM Kundenservice IoT

„Time is money!“, sagt man und nirgendwo gilt diese Formel mehr als im Kundenservice. Die Vernetzung Ihres CRM mit dem Internet der Dinge beschleunigt die Feedback- und Wartungsprozesse enorm. In unserem Blog erfahren Sie, welche Chancen das für Ihren Kundenservice bietet.

Umfassend vernetzt: Ihr CRM im IoT

Das CRM, Customer-Relationship-Management, verwaltet nicht nur Ihre Kundenkontakte, es sammelt auch deren Daten und wertet deren Feedback in Echtzeit aus. Im Folgenden erfahren Sie, welche Vorteile sich daraus vor allem in den Bereichen Service und Wartung ergeben. Eines vorweg: Die Möglichkeiten sind erstaunlich!

Keine Technologie hat in den letzten Jahrzehnten auch nur ansatzweise so viel verändert, wie das Internet der Dinge (IoT). Wir erleben zurzeit die industrielle Revolution 4.0. Für Ihr Unternehmen bieten sich dadurch vollkommen neue Chancen, den Erwartungen Ihrer Kunden immer einen Schritt voraus zu sein, von der Problemlösung zur Vision. Die Vernetzung digitaler Datenströme und mobiler Endgeräte mit Ihrem CRM ermöglicht ein beschleunigtes Monitoring und eine umfassende Transparenz.

Damit Ihr CRM das volle Potenzial entfalten kann, müssen Sie das Prinzip des digitalen Wertschöpfungskreislaufs verstehen. Hier erfahren Sie mehr!

Das CRM im Kundenservice 

Ihre Kunden sind bereits umfassend über zahlreiche Kanäle vernetzt, dazu gehören die sozialen Netzwerke, Apps, mobile Endgeräte aber natürlich auch die persönlichen Kontakte. Die Reaktionsgeschwindigkeit bei Problemen aber auch für positives Feedback hat sich extrem verkürzt. Wer hier mithalten kann, punktet in Sachen Kundenerwartung.

Vor allem bei der Neukundengewinnung ist Ihr Unternehmen auf seinen guten Ruf angewiesen. Heute auch in der digitalen Welt. Wer schnell und effizient auf die Bedürfnisse seiner Kunden reagieren kann, bleibt positiv in Erinnerung und wird weiterempfohlen. Hier kommt Ihr CRM ins Spiel. Betrachten wir die Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Kundenservice im Problemfall.

Sind Ihre Produkte über das IoT mit Ihrem CRM verbunden, erhalten Sie nicht nur ein direkteres Feedback, Sie sind auch in der Lage deutlich schneller auf Fehler zu reagieren. 

  • Die Produktwartung erfolgt automatisch, da das Gerät über das IoT mit Ihrem CRM kommuniziert und mögliche Fehlfunktionen direkt an den Kundenservice oder auch an einen lokalen Techniker weitergeleitet werden können.
  • Kundengebundene Geräte senden Benachrichtigungen an den zuständigen Kundendienstmitarbeiter, beispielsweise auch über dessen Smartphone. Das CRM prüft, ob ein Techniker verfügbar ist und weist nach Möglichkeit einen Bearbeitungsauftrag zu.
  • Die Vernetzung des IoT mit der Cloud Ihres CRM ermöglicht die reibungslose Zusammenarbeit von Service und Wartung.
  • Viele Fehler lassen sich vom Techniker aus der Ferne diagnostizieren oder sogar beheben, über Remote-Prozesse. Andernfalls wird über das CRM ein Außendienstler beauftragt.
  • Proaktive Wartungs- und Updateprozesse werden dem Kunden vorab per SMS, E-Mail oder über die sozialen Kanäle angekündigt.
  • Die Zusammenarbeit von IoT und CRM kommt auch der digitalisierten Produktion zugute. Der Einsteller wird in Echtzeit über Fehlfunktionen seiner Maschinen informiert und alle nötigen Schritte zu deren Behebung werden eingeleitet.

IoT und CRM sind die Zukunft Ihres Kundenservice 

Basierend auf den Antworten müssen Anpassungen oder Erweiterungen vorgenommen werden. Da nur eine verschwindend geringe Anzahl von Systemen wirklich saubere Daten aufweist, planen Sie besser ausreichend Zeit für die Bereinigung ein.

Wenn Sie Daten aus verschiedenen Systemen aggregieren, weil Ihr Unternehmen beispielsweise verschiedene Systeme zur Erfassung von Kundendaten nutzt, kann das zu doppelten Datensätzen führen. Sie müssen also wissen, ob Teile der zu migrierenden Daten bereits an einer anderen Stelle vorhanden sind. Das kann zugegebenermaßen eine recht müßige Angelegenheit sein. Für saubere Kernprozesse ist eine genaue Vorgehensweise an dieser Stelle jedoch von größter Bedeutung.

Ob in der digitalisierten Produktionshalle oder im Außendienst mit dem mobilen Endgerät, die Vernetzung durch das IoT mit der Cloud Ihres CRM bietet sowohl Ihnen als auch Ihren Kunden vor allem eine deutlich schnellere Reaktionszeit. Der Kunde erspart sich lange Wartezeiten in Hotlines oder im Servicecenter, Unternehmen erfahren in Echtzeit, welche Anforderungen und Erwartungen Ihre Kunden an das Produkt stellen. Dieses direkte Feedback ermöglicht auch vollkommen neue Ansätze für die Produktentwicklung.

Das IoT bietet nicht nur Vorteile bei der Wartung und Entwicklung Ihrer Produkte, auch Ihr unternehmenseigener Maschinenpark erfährt durch die Digitalisierung ein gewaltiges Upgrade. Alle Aspekte von Service und Wartung, die wir Ihnen hier im Zusammenhang mit Ihren Produkten vorgestellt haben, sind beliebig skalierbar auch auf Produktionsmaschinen übertragbar.

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Whit

Kategorien: Digitalisierung, crm, iot

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